Muda w Lean Office

Procesy biurowe i usługowe rządzą się swoją specyfiką. Dlatego choć jak najbardziej poddają się optymalizacji trzeba mieć na uwadze pewne ich cechy szczególne. Dwie podstawowe, które chciałbym przybliżyć to nieco inna definicja typowych nieefektywności a także stosunkowo duże problemy z ich opomiarowaniem wynikające zwykle z tego, że procesy takie nie są szczególnie śledzone i analizowane.

Modern office interior

Identyfikacja i eliminacja marnotrawstwa jest kluczowym pojęciem dla Lean Office. Oczywiście mam na myśli marnotrawstwo w procesach biurowych lub usługach. Jasnym jest też dla mnie, że definicja Lean jako systemu zmierzającego do i skupionego na eliminacji marnotrawstwa często jest krytykowana, gdyż Lean powinien być przedstawiany jako system ciągłego doskonalenia zmierzający do jak najbardziej efektywnego przepływu procesu. Nie wchodząc w tego rodzaju rozważania, a mając na uwadze to że chcę przybliżyć definicje i przykłady marnotrawstwa w procesach biurowych pozostanę przy tym co napisałem powyżej.

590x200_uslugi

Marnotrawstwo w usługach i procesach biurowych jest często trudne do identyfikacji. Trzeba też mieć na uwadze, że wiele działań w procesach biurowych z punktu widzenia końcowego klienta nie dodaje wartości, ale jest niezbędnych do funkcjonowania organizacji, gdyż jest wykonywana w takich działach jak HR, księgowość itp. Choć klient nie uznaje, że z jego punktu widzenia dodają one wartość, to przedsiębiorstwo nie może bez nich funkcjonować. Ale to tylko taka dygresja, jeśli chodzi o standardowy zestaw 8 typów strat to w przypadku procesów biurowych możemy je scharakteryzować w następujący sposób.

  1. nadprodukcja – produkowanie większej ilości informacji lub usług niż są potrzebne lub wkrótce potrzebne przez klienta, przykłady:
    1. przygotowywanie zbyt szczegółowych raportów niż jest to konieczne
    2. zbyt szczegółowe planowanie
    3. planowanie finansowe na zbyt długi okres w przyszłości
  2. zapasy – wszystko co zostało przygotowane w nadmiarze w porównaniu do procesu zorganizowanego jako przepływ jednej sztuki lub partii, przykłady:
    1. księgowanie faktur raz w tygodniu
    2. przeprowadzanie ocen okresowych wszystkich pracowników w tym samym czasie
  3. braki i błędy – wszelkie działania mające na celu skorygowanie błędów lub uzupełnienie braków, przykłady:
    1. poprawienie błędnie wprowadzonego zamówienia
    2. zatrudnienie niewłaściwego pracownika, nieposiadającego odpowiednich kwalifikacji

170321_BDOHBCBI_News Corner_nowy layout_sg

  1. nadmierne przetwarzanie – działanie zajmujące więcej czasu niż powinno, działania, procesy nie dodające wartości z punktu widzenia klienta końcowego, przykłady:
    1. proces budżetowania przedsiębiorstwa (nie dodaje wartości z punktu widzenia klienta końcowego a wartość dla odbiorców wewnętrznych jest wątpliwa)
    2. zbyt długie spotkania
    3. zadawanie klientowi wielokrotnie tych samych pytań
  2. nadmierny ruch – przemieszczanie się personelu biurowego lub zaangażowanego w procesy usługowe, przykłady:
    1. przemieszczanie się do archiwum, centralnej drukarki, faksu
    2. pielęgniarki chodzące po lekarstwa, sprzęt medyczny
  3. transport międzyoperacyjny – przemieszczanie informacji lub materiałów, przykłady:
    1. wysyłanie maili
    2. przekazywanie dokumentacji do innego pracownika
  4. oczekiwanie – oczekiwanie klienta lub informacji na proces, przykłady:
    1. oczekiwanie na podjęcie decyzji
    2. oczekiwanie na rozwiązanie problemu
    3. oczekiwanie na reakcję systemu informatycznego
  5. nieefektywne wykorzystanie pracowników – niewykorzystywanie w pełni lub we właściwy sposób zdolności i kompetencji pracowników, przykłady:
    1. zbyt ograniczona delegacja odpowiedzialności
    2. nieefektywne szkolenie wewnętrzne

Na dzisiaj to tyle, następnym razem odniosę się do drugiego tematu. Jak podejść do mierników pozwalających na analizę i optymalizację procesu w biurze lub usługach.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>